سیستم سازی کسب و کار

مفهوم سیستم سازی

آیا کارهایی مانند خالی کردن سطل زباله در آخر روز، چاپ لیبل های حمل و نقل، شستن ظروف، بسته بندی جعبه ها، وارد کردن رسیدها یا اطلاعات مشتری یا بارگیری کامیون را انجام داده اید؟ آیا انجام همه ی این کارها بر کارهایی مانند فروش، پاسخگویی به مشتریان، تکمیل طرح، یا استخدام کارمند جدید، مقدم است؟ از سیستم سازی کسب و کار چه می دانید؟

فرض کنید برای پیشرفت کار از مرحله ی a به مرحله b، کارهای زیادی باید انجام دهید، به جای اینکه دائما در حال پر و بال دادن به این کارها باشید، میتوانید فرآیند انجام این امور را شرح دهید، در آن صورت نتایج بهتری حاصل میشود.

پیش از بررسی مفهوم سیستم سازی بایستی دو دسته از فعالیت های روزانه شما تعریف بشوند.

کار استراتژیک به کارهایی اطلاق می شوند که در آن شما در حال تعریف نتایج (Result) هستید. در مقابل آن به کارهایی که برای رسیدن به این نتایج انجام میدهید، کار تاکتیکی گفته می‌شود. صاحبان کسب و کار احساس میکنند همه وقتشان صرف انجام کار می شود و نمی توانند انجام کارهای روزانه  را برای ساختن سیستم کسب و کار، متوقف کنند.

ساختن سیستم کسب و کار یعنی چه؟

 ساختن سیستم کسب و کار یعنی انجام ندادن کارهای تاکتیکی بصورت روزانه و صرف زمان استراتژیک که باید برای ارتقاء و آزاد شدن پتانسیل کسب و کارتان شود.

ایجاد کسب و کاری موفق نیاز به زمان، انرژی ، تفکر و … دارد.در واقع شما باید زمان ایجاد کنید و به دنبال پیدا کردن زمان نباشید. شاید با این جمله آشنا باشید که میگوید: «اگر همیشه کارهایی را انجام دهید که پیش از این هم همیشه آنها را انجام داده اید، نتایجی به دست می آورید که پیش از این نیز، آن نتایج را به دست آورده بودید.»  بطور کلی می توان گفت ایجاد تغییراتی بزرگ در کسب و کار آسان نخواهد بود و برای رسیدن به نتایج مدنظرتان باید به اندازه کافی تلاش کنید.

به زبان ساده، در هر کسب و کاری چارچوب‌ها، سیاست‌ها و روش‌های کاری و تجاری وجود دارد که تمام فرآیندهای کلیدی بر اساس آن‌ها به صورت منظم و یکپارچه انجام می‌شوند. این سیاست‌ها از کارهای ساده مانند نحوه‌ی پاسخگویی به تلفن و پروتکل‌های اداری تا فرآیندهای پیچیده‌تر مانند نحوه‌ی پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت در آن‌ها را شامل می‌شود. سیستم سازی وظیفه‌ی ایجاد این چارچوب‌ها در هر کسب وکاری را بر عهده دارد.

بخشی از سیستم هر کسب و کاری، توسعه و اجرای استراتژی و برنامه ریزی های استراتژیک در سرتاسر سازمان می‌باشد. تصمیمات بنیادی منجر به بررسی هوشمندانه تر و ارتقای درآمد شرکت منجر خواهند شد. یک سیستم کسب و کار کمکتان می‌کند که انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده و موقعیت برندتان را تقویت کنید.

اگر از رویکرد سیستماتیک استفاده کنید، سازمان شما اطلاعات ثابت درباره‌ی حوزه هایی خواهد داشت که نیاز به بهبود داشته و در واقع می‌توانید نیازهای اصلی مشتریان خود را شناسایی نمایید.

ضرورت سیستم سازی کسب و کار

باید بین کارآفرینانی که درباره‌ی موضوع یک کسب و کار معین اطلاع دارند و بین کارآفرینانی که بر تکنیک‌های مختلف انجام یک کسب و کار مسلط هستند، تفاوت ویژه‌ای قائل شد. به همین دلیل است که همواره کارآفرینانی که یک کسب و کار را شروع می‌کنند، پتانسیل بالایی برای شکست خوردن دارند. در واقع همه کارآفرینانی که یک کسب و کار را آغاز می‌کنند، درباره‌ی آن کسب و کار اطلاعاتی دارند اما فقط بعضی از آن‌ها علاوه بر کسب اطلاعات، تکنیک‌های مربوط به کسب و کار را آموخته اند. برخی از ضرورت های سیستم سازی کسب و کار را می توانیم این نکات برشمریم.

• برآورده سازی انتظارات مشتریان: چنانچه از رویکردی سیستماتیک استفاده کنید، سازمان شما خواهد توانست همه احتمالات مربوط به خواسته و نیازهای مشتریان را تحلیل کرده و آن ها را مورد بررسی و انطباق با اهداف سازمانی قرار دهد. سیستم هر کسب و کاری، عامل اصلی موفقیت برند آن کسب و کار تلقی می گردد و در نهایت منجر به بهبود تعامل با مشتریان، کارمندان و عوامل اجرایی خواهد شد.
• نتایج یکپارچه: فراموش نکنید که سیستم کسب وکار به منظور ارائه نتایج موثر، کارآمد و تکرار شدنی طراحی شده است؛ حالا فرقی نمی کند ایمنی کار را مد نظر قرار دهیم یا کیفیت اجرای آن را.
• تعامل کارمندان: هدف از سیستم سازی، ایجاد آموزش و فرصت های مناسب برای همه کارمندان است تا بتوانند کارهای خود را به صورت موثر انجام دهند. صاحبان کسب و کار به دنبال تقویت ایده ها و خلاقیت کارمندان هستند و طی فرآیند سیستم سازی می توان مشارکت های فردی را نیز افزایش داد.
• کاهش هزینه ها و افزایش سوددهی: تقریبا ثابت شده است که زمان و نحوه پیاده سازی سیستم های کسب وکار منجر به کاهش هزینه ها خواهند شد. سیستم های کسب و کار قصد دارند هزینه ها را بدون اتخاذ راه های میان بر کاهش داده و اغلب منجر به کاهش فرسایش سودآوری و افزایش درآمدها خواهند شد.
• مدیریت دانش: این مقوله یکی از بخش‌های مهم هر کسب و کاری محسوب می‌شود که ممکن است با رفتن یک یا چند نفر از افرادی که در شرکت مسؤلیتی به عهده دارند، دچار اختلال شود. سیستم سازی نوعی استقلال هویتی برای کسب و کار به وجود می‌آورد. به گونه‌ای که با وجود افراد مختلف بتواند بدون هیچ‌گونه مشکلی به مسیر خود ادامه دهد.

تمامی این نکاتی که برشمردیم تنها بخشی از ضرورت ها و فواید سیستم سازی می باشد. سیستم سازی فراتر از تمامی این نکات به شما فرصت کافی را برای پرورش خلاقیتتان می دهد چرا که از کارهای تکراری روزانه رها می شوید و آن ها را به یک سیستم مدیریت شده و کاربردی می سپارید.

چه کسانی نیازمند سیستم سازی کسب و کار هستند؟

از نظر بهبود مدیریت و فروش کسب و کار تمامی کسب و کار ها -چه نوپا و چه سابقه دار- نیازمند سیستم سازی می باشند اما اگر شما خود را در میان هر یک از این دسته ها مشاهده کردید، می توانید از سیستم سازی برای مرتفع کردن مشکلات استفاده کنید.

1. کسانی که از وقفه‌های دائمی کارمندان در حین کار به ستوه آمده‌اند و مجبورند بخشی از تمرکز ذهنی خود را بر نظارت‌های سخت بر عملکرد کارمندان قرار دهند.
2. کسانی که به حفظ و رشد مستمر کسب و کار خود فکر می‌کنند و فقط دنبال آن نیستند که خود تمام کارها را انجام دهند و مالکیت شخصی خود را در تمام فرآیندها اعمال کنند. این افراد از طریق سیستم سازی کسب و کار از حداکثر توان کارکنان خود استفاده می‌کنند.
3. کسانی که ایده‌ها و برنامه‌های زیادی دارند و همیشه تصور کرده‌اند که به دلیل مشغله‌ی زیاد و نبود زمان کافی هیچ‌گاه نمی‌توانند به همه‌ی آن‌ها برسند.

سیستم‌هایی برای سیستماتیک سازی کسب و کار خود

برای سیستماتیک سازی کسب و کار خود به سیستم های مختلف نیاز دارید. در ادامه به معرفی تعدادی از مهم‌ترین سیستم های کسب و کار می پردازیم.

1. Lead generation یا تولید مشتری راغب (لید سازی)

برای سیستماتیک سازی کسب و کار خود، نیاز به سیستم اثبات شده بازاریابی، تبلیغات و تشویق مشتری دارید که موجب ایجاد جریان مداومی از مشتریان (لیدهای) واجد شرایط می شود که به کارمندانتان زنگ می زنند، بصورت اینترنتی ارتباط می گیرند، و یا برای خرید محصول یا خدماتتان شخصاً به فروشگاهتان می آیند. بدون این جریان پیوسته و قابل پیش بینی مشتریان راغب (لید)، فروش و درآمد شما کاهش می یابد و جریان نقدی شما نزول پیدا می‌کند و بقای کسب و کارتان در خطر قرار می گیرد.

2. تبدیل لید (تبدیل مشتری بالقوه به مشتری خرید کننده)

برای سیستماتیک سازی کسب و کار و تبدیل مشتریان بالقوه ی علاقه مند، به مشتریانی که خرید می کنند، به یک سیستم فروش اثبات شده نیاز دارید. این سیستم با یک اسکریپت فروش آغاز می شود که توسط هر فروشنده و نماینده فروش، از اولین تماس با مشتری بالقوه تا زمان تکمیل فروش بکار می برد.
استفاده از اسکریپت فروش ِاز پیش برنامه ریزی شده،می تواند تقریبا یک شبه، فروش شما را سه برابر کند. با استفاده از یک اسکریپتِ فروش، هر فردی که به تلفن پاسخ می دهد، از مشتری سوال می پرسد یا به مشتری ای که در حال راه رفتن در فروشگاه است سلام می کند دقیقا می داند که از اولین خوشامدگویی تا خرید نهایی چه بگوید.
سیستم فروش شما در نتیجه ی آزمایش و خطا ایجاد خواهد شد. همانطور که فرایند فروشتان را ارزیابی می کنید، متوجه خواهید شد که بعضی از مواردی که انجام می دهید و می گویید موثر هستند و بقیه نیستند. با گذشت زمان، نقاط منفی فرایند فروشتان را برطرف خواهید کرد، کلمات و اقداماتتان را اصلاح و درست می کنید، به طوری که باعث می شود که مشتریان علاقه مند به مشتری های خرید کننده تبدیل شوند و بارها و بارها از شما خرید کنند.

3. تولید محصول یا خدمات

از ابتدا تا انتها برای تولید محصول یا خدماتی که به مشتری فروخته اید نیاز به سیستم اثبات شده ای دارید. این سیستم اثبات شده، تداوم کیفیت، سهولت عملیات، کارایی فعالیت ها و هزینه های کمتر تولید و تحویل مداوم را تضمین می کند.

4. سیستم تحویل

شما به سیستمِ گام به گامی برای انجام سفارشات و تحویل به موقع محصول یا خدمات به مشتری نیاز دارید. این سیستم شما را قادر می سازد تا محصول یا خدماتتان را بصورت سریع و کارآمد با حداقل تاخیر و با کیفیت بالا به مشتری تحویل دهید.

5. سیستم های خدمات

شما به خط مشی و رویه های مکتوب برای پیگیری خدمات به هر یک از مشتریان خود، از جمله شیوه های ایجاد شده برای رسیدگی به نیازها و شکایات مشتری ، ایجاد فروش بیشتر، حفظ تماس منظم با مشتری ، ارجاع و اطلاع رسانی توصیه های مشتریان راضی به مشتریان جدید ، و اطلاع رسانی محصولات و خدمات جدید به مشتریان علاقمند به خرید آنها، نیاز دارید.

6. سیستم های حسابداری

شما به سیستم های حسابداری کاملا روان و یکنواخت نیاز دارید که هر یک ریال درآمد و هزینه ای را که وارد کسب و کار میشود و یا از آن خارج می شود پیگیری کند. خوشبختانه، برنامه های کامپیوتری مختص کسب و کارهای کوچک و بزرگ وجود دارد که می توانید آنها را برای پیگیری تمام جریان های مالی در کسب و کارتان بکار ببرید، بنابراین همیشه می توانید وضعیت مالی مناسب خود را بدانید.

7. استخدام، آموزش، و سیستم های کارکنان

شما نیاز به سیستم های مکتوبی دارید که به وضوح هر کار و چگونگی انجام آن را توضیح دهند. علاوه بر این، شما به سیستم های آموزشی، توسعه، و روابط پرسنل نیاز دارید. هر فردی که برای شما کار می کند، باید دقیقا بداند چه کاری ، و با چه استاندارد کیفیتی از او انتظار می رود. کارکنان شما باید شرایط و ضوابط شغل خود، تعریف کار غیر رضایتبخش و دلایل فسخ را بدانند. آنها باید دقیقا از بیمه درمانی، هزینه های بیماری، مرخصی و سایر عناصر کلیدی مورد نیاز تجربه کاری آگاهی داشته باشند.

موانع سیستم سازی کسب و کار و چگونگی غلبه بر آن‌ ها

معمولا کارمندان یک شرکت در هر سطحی که باشند مخالفت های بسیاری برای سندسازی پروسه ها و سیاستهای کاری دارند. در ادامه به برخی از موانع سیستم سازی در کسب و کار  و چگونگی غلبه بر آن ها می پردازیم.

1. زمان و منبع برای سند سازی یک پروسه وجود ندارد.

یکی از بزرگترین موانعی که بر سر راه سیستم سازی در کسب و کار وجود دارد این است که زمان و منبع برای سند سازی یک پروسه وجود ندارد. مشکل اینجاست که شما باید در زمان حال، وقت و انرژی زیادی برای سیستم سازی در کسب و کار صرف کنید، اما نتایج و مزایای آن را بعدها مشاهده خواهید کرد. برای سیستم سازی در کسب و کار، صاحبان مشاغل کوچک و متوسط باید سیستم سازی را نسبت به کارهای دیگر در الویت قرار دهند. بهترین روش این است که مزایای ارزشمندی که سیستم سازی در کسب و کار شما ایجاد می کند را در نظر بگیرید و ارزش سیستم سازی را، با ارزش فعالیت های دیگر مقایسه کنید.

2. فکر می کنید کسب و کار شما برای سیستم سازی خیلی کوچک است.

آیا شما هم فکر می کنید کسب و کار شما برای سیستم سازی خیلی کوچک است ؟ بسیاری از صاحبان مشاغل کوچک و متوسط فکر می کنند که سیستم سازی در کسب و کار فقط برای شرکت های بزرگ مفید است و آنها میتوانند مستقیما کارمندان شان را کنترل کنند . درحالی که به کارمندانی که سیاست ها و پروسه های کاری را انجام میدهند، وابسته هستند و به راهنمایی کارمندان شان نیاز دارند. وقتی یکی از این کارمندان اصلی غیبت داشته باشد، بهره وری و کیفیت تا زمان بازگشت این شخص یا تا زمانی که افراد حاضر سیستم های جایگزین دیگری ایجاد کنند، کاهش می یابد. برای مشخص کردن وظایف افرادی که در شرکت شما کار میکنند و اثرات عدم حضور آنها برای مدت کوتاهی، وقت صرف کنید. اگر کارمند شما توانایی سندسازی این فرآیند را ندارد،  میتوانید او را با یکی دیگر از کارمندان تان که این توانایی را دارد در یک گروه قرار دهید و یا یک نویسنده ماهر استخدام کنید تا فرآیند ها و پروسه های مربوط به وظایف کارمند شما را سند سازی کند.

3. ترس از بیکاری

ترس از بیکاری یکی از دلایل رایج مخالفت کارمندان برای سند سازی پروسه ها و فرآیندهای کاری است. آنها گمان می کنند به محض سند سازی این فرآیندها، کارمند جدیدی که حقوق کمتری می گیرد و کارایی بالاتری دارد، جایگزین آنها خواهد شد. بهترین روش کاهش این ترس و اضطراب این است که مدیران به کارمندان خود اطمینان بدهند که هدف از سیستم سازی در کسب و کار افزایش ظرفیت کاری است و نه کاهش تعداد کارمندان. صاحبان و مدیران مشاغل باید هدف شان از سیستم سازی در کسب و کار را با کارمندان شان در میان بگذارند و از آن ها بخواهند تا برای دستیابی به این هدف، فرآیندهای کاری را سند سازی کنند. سیستم سازی در کسب و کار به مدیران کمک میکند که آشفتگی کارمندانی که از بیکاری می ترسند را از طریق شفاف سازی وظایفشان و اینکه در ادامه هم با آنها همکاری خواهند داشت، کاهش دهند. مشارکت دادن کارمندان در سندسازی فرآیندهای کاری یکی از روش های خوب برای از بین بردن ترس آنها است.

4. کارمندان نمی‌خواهند در روند کاری خود تغییر ایجاد کنند.

معمولا کارمندان نمیخواهند در روند کاری خود تغییر ایجاد کنند درحالی که سیستم سازی مستلزم تغییر روند کاری کارمندان است زیرا سیستم سازی وظایف جدیدی به عهده کارمندان می  گذارد. بنابراین این تغییرات برای کارمندانی که در مورد روند کاری خود احساس خوبی دارند و کارهایشان را به راحتی انجام می دهند، یک تهدید محسوب می شود. بعضی از آنها فکر می کنند که دیگر توانایی یادگیری مطالب جدید را ندارند. صاحبان مشاغل باید اعتراف کنند که کارمندان شان باید ایجاد تغییراتی در رویه های کاری را تحمل کنند، اما ایجاد این تغییرات برای دستیابی به اهداف سیستم سازی ضروری است. پس از اینکه یک پروسه سند سازی  شد، از کارمندان دیگر که پروسه را انجام میدهند، در خواست کنید تا سندسازی پروسه را بررسی و تست کنند و در صورت لزوم اصلاحاتی انجام دهند. کارمندان باید در این مرحله همکاری شان با هم را افزایش دهند . اگر تمام کارمندان مهارت های خود را گسترش دهند  باعث ارتقاء سیاست ها و پروسه های کاری میشوند که به نفع همه است .

5. در نظر کارمندان سند سازی فرآیندهای کاری، بسیار سخت است و به آموزش های پیشرفته نیاز دارد.

در نظر کارمندان سند سازی فرآیندهای کاری، بسیار سخت است و به آموزش های پیشرفته نیاز دارد . در بعضی موارد عقیده ی آن ها درست است. بعضی از فعالیت ها نیازمند آموزش های پیشرفته و تجربیات زیادی است.  اما در هر سیستم کاری، فعالیت هایی وجود دارد که میتوان برای انجام آنها از سیاست ها و فرآیندهای سند سازی شده ، استفاده کرد. زمانی که در حال سیستم سازی یک سیستم پیچیده هستید، آن را به بخش های کوچکتری تفکیک کنید و سپس این بخش ها که به تصمیم گیری های دقیق نیازی ندارند، را سندسازی کنید. هنگام سند سازی فرآیندهای کاری، همیشه کارمندی که قرار است این فرآیند را انجام دهد در نظر بگیرید.

6. کارمندان باور ندارند که سیستم سازی در کسب و کار یک روش کارآمد است.

بسیاری از کارمندان باور ندارند که سیستم سازی یک روش کارآمد است زیرا دیده اند که مدیران و صاحبان مشاغل تلاش های زیادی برای سیستم سازی کسب و کارشان میکنند اما نتیجه نمی گیرند. علت ناکام ماندن این مدیران، سیستم سازی نیست بلکه چگونگی اجرای سیستم سازی می باشد که 2حالت دارد:

1. سیستم سازی شروع می شود اما تکمیل نمیشود.
2. سیستم سازی شروع میشود ،تکمیل میشود اما بازده خوبی ندارد.

برای مشارکت دادن کارکنان، بهتر است با سیستم های پیچیده یا سیستم هایی که ارزش مالی زیادی برای شغل شما دارند شروع کنید.

راهکار هایی برای حل مشکلات

درباره تمام اتفاقاتی که روزانه در کسب و کار شما رخ می دهد فکر کنید، یعنی مسئولیت ها و نقش شما، کارمندان تان و مشتریان تان و موقعیت هایی که باعث بروز مشکلات می شوند . شما معمولا با چه مشکلاتی که دائما برای شما به وجود می آید ، رو به رو می شوید؟ این مشکلات را در لیستی بنویسید و آن ها را همانگونه که تجربه کرده اید توضیح دهید.
فرآیند حل مشکل در کسب و کار، یک روش است که شما می توانید از طریق آن شرایط مهم کاری را شناسایی کنید و راهکارهای سیستماتیک  ایجاد کرده و در کسب و کارتان سیستم سازی کنید تا شرایط غیر قابل انتظار را از بین ببرید.

مشکلات در دو زمان به وجود می‌آیند.

زمانی که بعضی کارها در سیستم شما اشتباه انجام می شوند و نیاز به توجه بیشتری دارند. احساساتی مانند: ناراحتی، سردرگمی و عصبانیت نشانه هایی هستند که بیانگر وجود مشکلات هستند. هرچه قدر این مشکلات بزرگتر باشد و حل آن ها مشکل به نظر برسد، در نتیجه شما تجربیات احساسی قویتر(بدتری) خواهید داشت.زمانی که شما بتوانید یک مشکل و علت آن را تشخیص دهید ، میتوانید راه حلی بیابید تا آن مشکل را حل کنید.
همچنین زمانی که کارهایی بصورت اشتباه دائما در حال انجام است و تلاش های شما برای رفع این اشتباهات، اثر بخش نیست و شما یک الگوی عملکردی نامطلوب دارید که نتایجی مخالف آن چه مد نظر شما است را به وجود می آورد . اما خوشبختانه می توان فهمید که بروز هر مشکلی در کارهای شما به دلیل فقدان یک سیستم یا داشتن یک سیستم نا کارآمد است.

انواع مشکلات

مشکلات مربوط به خودتان

این مشکلات، مشکلاتی هستند که شما خودتان را مسبب اصلی بروز آن ها می دانید و خودتان را سرزنش می کنید.

1. هر روز من به خودم قول می دهم که 50 تماس تلفنی برای جذب مشتریان ، بر قرار کنم ولی هنوز این کار را انجام نداده ام.
2. من می دانم که باید با آقای محمدی  ملاقات کنم تا به او نظراتی راجع به تماس های پشتیبانی مشتریان،  بدهم اما نمی خواهم او را ناراحت کنم زیرا ممکن است عصبانی شود یا کار را رها کند.
3. من در رابطه با برقراری تماس های تلفنی احساس خوبی ندارم زیرا نمیدانم چه چیزهایی را باید بیان کنم.

مشکلات بیرونی

شما فکر می کنید شخص یا چیز دیگری مسبب اصلی بروز مشکل است و آن ها را سرزنش می کنید.

1. آقای احمدی همیشه باعث هدر رفتن زمان میشود زیرا همیشه در حال حرف زدن با کارمندان دیگر است.
2. شرایط آب و هوایی باعث شده تا ما کنترل برنامه تحویل، را از دست بدهیم.
3. شرایط اقتصادی هزینه های زیادی را در رابطه با فروش در این سال برای من به بار آورده است.

مشکلات مربوط به سیستم

این مشکلات به دلیل فرآیند ها و سیستم های کاری یا فقدان آن ها رخ می دهد.

1. ما نمیدانیم چطور جریان نقدینگی مان را مشخص کنیم.
2. من نمیدانم چه سوال هایی باید در مصاحبه کاری نهایی از متقاضیان بپرسم.

مشکلات مربوط به سیستم ها را میتوان حل کرد.
در واقع مشکلات بیرونی و مرتبط با شما هم همان مشکلات مربوط به سیستم هستند که با چهره دیگری نمایان شده اند و همیشه به عنوان مشکلات سیستمی بیان می شوند. زمانی که با یک مشکل سیستمی روبه رو میشوید، میدانید که باید شرایطی که باعث بروز این مشکل شده را بررسی کنید، این کار باعث میشود شما به یک راهکار سیستمی دست یابید.

6گام برای تفکر سیستماتیک درباره برخورد با مشکلات

مشکلات کاری شما نتیجه یک الگوی عملکردی نامطلوب هستند که می توان از طریق ایجاد یک سیستم آن ها را برطرف کرد. این فرآیند به شما کمک میکند تا به طور سیستماتیک تفکر کنید و به شما یاد میدهد که چگونه مشکلات کاری مهم را شناسایی کنید و راهکارهایی به وجود آورید تا از بروز این مشکلات جلوگیری کنید.

زمانی که شما توانایی اصلاح مشکلات کارمندان کاردان خود را داشته باشید و مشکلات آنها را به عنوان مشکلات سیستم تلقی کنید، می توانید فرصت های مهم را در شغل تان شناسایی کنید.

1. شناسایی مشکل
2. بیان دوباره ی آن به عنوان یک مشکل سیستمی (مشکل مربوط به سیستم)
3. شناسایی شرایط مهم  و اصلی
4. بررسی اثرات آن مشکل
5. شناسایی یک راهکار مناسب سیستمی
6. طراحی، تست و اجرای سیستم

بیایید با یکدیگر تمرینی برای حل مشکلات سیستمی به پیش ببریم. این تمرین شما را راهنمایی می کند تا از 6 گام فرآیند استفاده کنید. ابتدا یکی از مشکلات خود را مشخص کنید و آن را در گام نخست توضیح دهید. سعی کنید یکی از مشکلات ساده را انتخاب کنید تا در این تمرین مورد بررسی قرار د هید و سپس به سراغ مشکلات بزرگتر و مهم تر بروید.

1. یک مشکل را انتخاب کنید و آن را به طور خلاصه توضیح دهید. احساساتی که این مشکل به شما منتقل می کند و چگونگی در میان گذاشتن آن با دیگران را بنویسید.

2. مشکلات را دسته بندی کنید.

مشکلات سیستمی

مشکلات مربوط به شما

مشکلات بیرونی

اگر مشکل شما از نوع 2 و 3 است، بهتر است دوباره آن را به عنوان یک مشکل سیستمی تعریف کنید.

3. شرایط اساسی و مهم کاری را مشخص کنید و ریشه اصلی مشکل را پیدا کنید.

سوالات زیر را پاسخ دهید تا متوجه شوید چه چیز عامل اصلی بروز مشکل است و این مشکل چه تاثیری بر شما و کار شما می گذارد. هرچه قدر شما این مشکل را واضح تر شرح دهید، می توانید راحت تر به راه حل آن برسید.

• این مشکل چه تاثیری بر کار، تیم و شغل من داشته است؟
• مثال های مشخصی که زمان، مکان و چگونگی بروز این مشکل را بیان میکنند، کدام مثالها هستند؟
• این مشکل ما را از رسیدن به چه نتایج و اهدافی منع کرده است؟
• این مشکل چه هزینه هایی برای ما به بار آورده است؟ (زمان از دست رفته، مواد هدر رفته و ….)
• حل این مشکل چه اهمیتی دارد؟

4. اثر گذاری این مشکل را تعیین و بررسی کنید.

آیا واقعا می خواهید که این مشکل را حل کنید یا ترجیح می دهید زندگی خود را با وجود این مشکل ادامه دهید؟ ارتقا سیستمی که دچار مشکل شده است، الویت بالایی دارد یا نه؟

5. مشکلات را به راهکارهایی تبدیل کنید.

تعجب نکنید اگر توانستید بیش از یک راهکار پیدا کنید.

6. طراحی و اجرای راهکارهای سیستم:

برنامه ای برای:

 تست

آموزش

اجرا

این سیستم جدید طراحی کنید. فاکتورهای لازم برای طراحی سیستم را در برگه ی دیگری بنویسید.

• چه کسی مسئول طراحی سیستم است؟
• این سیستم باید شامل چه مراحلی باشد؟
• ما به چه فرم های عملیاتی و چه اسنادی نیاز خواهیم داشت؟
• کدام یک از اسکریپت ها  (اسناد) باید نوشته شوند؟
• چه المان هایی از اطلاعات مدیریتی برای ما قابل استفاده خواهد بود؟
• چه آموزش هایی باید داده شود؟
• چه فرآیندها و سیاست هایی مورد نیاز می باشد؟
• سیستم جدید چه طور عمل خواهد کرد و چگونه کارمندان باید مطلع شوند؟

هفت بخش اصلی در کسب و کار برای سیستم سازی

بخش هایی در کسب و کار  وجود دارند که باید سیستم سازی شوند. از بخش اول شروع کنید و به مرور و همزمان با ایجاد آمادگی در خودتان، سراغ بخش های دیگر بروید. یک یا دو سیستم از هر بخش را ارزیابی کنید، هر کاری به سیستم های خاصی نیاز دارد. هفت بخش اصلی در کسب و کار برای سیستم سازی شامل مدیریت ، مالی ، ارتباطات ، روابط مشتریان ، کارمندان ، بازاریابی و اطلاعات است.

1. مدیریت

مدیریت یکی از بخش های بسیار مهم برای سیستم سازی در کسب و کار است زیرا اگر عملکرد خوبی داشته باشد، معاملات را شکل میدهد. با کمک سیستم ها میتوانید زمان آموزش خود را کاهش دهید، در آن صورت لازم نیست چگونگی پاسخ به تماس ها را هربار به پذیرش کننده جدیدی که به گروه شما ملحق میشود،توضیح دهید.

2. مالی

سیستم های مدیریت مالی شامل مواردی از ردیابی کارتهای خرید اعتباری تا صورت حساب مشتریان و پیگیری حساب های عقب افتاده می باشد . سیستم سازی کمک میکند جلوی اختلاس کارمندان گرفته شود همچنین اطلاعات دقیق حساب هایتان را به شما میدهد که به کنترل فرایند های خرید کمک میکند تا مطمئن شوید تمام امور مورد تایید خودتان است.

3. ارتباطات

بخش ارتباطات برای هر کاری ضروری و زمان بر است. فاکس، اسناد فروش، گزارشات و … همگی مواردی هستند که باید به طور مرتب در سازمان شما توسط کارکنان مختلف انجام شوند. بیشتر اوقات نمونه های هریک از اینکارها خیلی باهم فرق ندارند و افراد مختلفی میتوانند آنها را انجام دهند. شما با سیستم سازی بخش ارتباطات میتوانید ثبات و تمایز کسب و کار خود را تضمین کنید. حتما ارتباطات را جدی بگیرید چرا که این ابزار میتواند یک ابزار کارآمد برای شما باشد 

4. روابط مشتریان

روابط مشتریان شامل تمام دیده ها و تجربیات مشتری در سازمان شما می باشد که در تعامل با شما یا کارکنان تان ایجاد شده است. سیستم سازی این بخش باعث میشود کارکنان جدید شما به اطلاعاتی درباره ی روابط مشتریان دست یابند، که منجر به ارائه پیوسته خدمات با کیفیت میشود.

5. کارمندان

سیستم هایی را برای استخدام،آموزش و ارتقاء کارمندان خود ایجاد کنید زیرا اینکار باعث شفاف شدن انتظارات شما از آنها و ساده تر شدن فعالیت های زمان بر مانند استخدام، میشود. کارمندانی که وظایف آنها مشخص است و در ساختارهای مشخصی کار میکنند، رضایت و سود آوری بیشتری خواهند داشت . اگر بدانند در انجام یک مرحله از کار موفق خواهند بود ، برای دستیابی به مراحل بالاتر نیز اشتیاق بیشتری پیدا میکنند.

6. بازاریابی

بازاریابی و جذب کردن مردم به کار شما به زمان زیاد و افراد ماهر نیاز دارد که با سیستم سازی این بخش میتوانید فرصتی ایجاد کنید تا تمام کارکنان بتوانند مشتریان را جذب سیستم شما کنند. برای انجام این کار، سیستم های ساده ای را برای فعالیت های تبلیغاتی خود بوجود آورید. هریک از کارکنان شما میتوانند با استفاده از یک کتاب راهنمای بازاریابی در ایجاد بازاریابی های موفق و تبلیغات هدفمند به شما کمک کنند.

7. اطلاعات

کار شما باید شامل سیستم هایی باشد تا بتواند اطلاعات ضروری شما را به گونه ای نگهداری کند که به راحتی قابل دسترس باشند. سیستم های مدیریت اطلاعات باعث نظم دهی به سازمان شما میشود و در نتیجه هر یک  از اعضا میدانند چگونه به این اطلاعات دست یابند و یا اینکه این اطلاعات چگونه ساماندهی شده است.

مراحل راه اندازی سیستم سازی کسب و کار

1. مرحله اول

در مرحله ی اول هدف سیستم را تعیین و سیستم را نامگذاری کنید.  نتیجه و هدف سیستم تان را به طور واضحی مشخص کنید و یک اسم توصیفی و کوتاه (ویا حتی یک کد در صورت تمایل) برای آن تعریف کنید.

2. مرحله دوم سیستم سازی کسب و کار

در مرحله ی دوم برای سیستم ها نمودار رسم کنید. مراحل انجام کار هر سیستم را در یک نمودار طوری رسم کنید که بیانگر ترتیب مراحل و ارتباط این مراحل باهم باشد. میتوانید از جدول ها و  بردار های کوچکی استفاده کنید تا هر مرحله را با عنوانی کوتاه و مختصر شرح دهید

3. مرحله سوم

در مرحله سوم مراحل سیستم را با معیار های مشخصی بنویسید. جدول های موجود در نمودار شما در واقع شرح فعالیت های کاری شما هستند. اگر شما اطلاعات فعالیت های کاری خود را بنویسید ، معیارهای انجام فرآیندها را به وضوح مشخص کرده اید تا هر کسی در سازمان شما بتواند این فعالیت ها را انجام دهد و یا مدیریت کند. در مرحله سوم شما چگونگی انجام هر کار را به طور واضح شرح می دهید.

4. مرحله چهارم سیستم سازی کسب و کار

در مرحله چهارم فعالیت ها را مشخص کنید. فعالیت هایی که باید برای کل سیستم یا هر یک از معیارها و بخش های آن انجام شوند را تعیین کنید. پس از سند سازی سیستم ، برنامه فعالیت های سیستم ، که در مرحله ی سوم مشخص شد ، به یک کتاب راهنمای انجام امور تبدیل می شود تا هریک از کارمندان بتوانند با کمک این کتاب فعالیت ها را انجام دهند.

5. مرحله پنجم

در مرحله پنجم برای انجام فعالیت های کاری برنامه ی زمانی تعیین کنید. دانستن اینکه هر کاری باید چه زمانی انجام شود، یکی از نکات مهم برای دستیابی به نتایج مد نظر است. برای تمام مراحل سیستم برنامه ی زمانی تعیین کنید. این برنامه ممکن است با بیان ساعات انجام کار (مثل:10صبح) ، زمان پروژه (مثل:روز اول- روز چهارم) ، عبارت های عمومی (مثل:پس از دریافت ، هفتگی) یا ترکیبی از این مثال ها،  طراحی و تنظیم شود.

6. مرحله ششم سیستم سازی کسب و کار

برای مرحله ششم منابع مورد نیاز را شناسایی کنید. تمام سیستم ها به منابعی مانند: کارمندان، محل کار، امکانات، تجهیزات، لوازم و اطلاعات نیاز دارند. منابع و کمیت های خاص مورد نیاز برای اجرای سیستم را در لیستی بنویسید. بعضی از سیستم ها به منابع کمی نیاز دارند یعنی ممکن است فقط شامل، مشارکت افراد یا امکانات کاری روزانه باشند.

7. مرحله هفتم

در مرحله هفتم مشخص کنید چطور می خواهید کیفیت سیستم را تعیین کنید. شما به اطلاعات با کیفیتی نیاز دارید تا دیدی از اهداف و کارهایتان را به شما ارائه کند. بدون داشتن این اطلاعات عملکرد خوبی نخواهید داشت. بهترین زمان بررسی کیفیت عملکرد هر سیستم ، زمانی است که این سیستم برای اولین بار ایجاد و سند سازی می شود.

8. مرحله هشتم سیستم سازی کسب و کار

در مرحله هشتم استاندارد هایی برای عملکرد سیستم ها و کارمندانی که آن سیستم ها را اجرا می کنند تعیین کنید. استانداردها بیانگر کمیت،کیفیت و چگونگی عملکرد می باشند و شامل مواردی مانند : میزان خروجی (بازده)، ایرادات، هزینه، دستورالعمل هایی برای عملکرد کارکنان، کد لباس ها و حتی استاندارد های اخلاقی هستند. اگر می خواهید به نتایج موفقیت آمیزی برسید، پس باید استاندارد هایی برای انجام کارها تعیین کنید.

9. مرحله نهم

مرحله نهم و آخر برای سندسازی سیستم شما است.  مراحل انجام کار سیستم ها را بنویسید ،  تا زمانی که این کار را نکنید سیستم ها نمی توانند نتایج خوبی را برای شما حاصل کنند . لازم نیست برای داشتن یک سیستم مستند، یک نمودار جریان کاری به وجود آورید . برنامه های کاری شامل ویدیو، چک لیست و حتی تصاویر مثال هایی هستند که به شما چگونگی سند سازی سیستم ها را توضیح می دهند.

داستان موفقیت سیستم رستوران های مک دونالد!

همانطور که میدانید در حال حاضر مک دونالد بزرگ ترین رستوران زنجیره ای دنیاست . این رستوران زنجیره ای بیش از 37 و 800 شعبه در 119 کشور دارد که هر روز به چیزی حدود 64 میلیون نفر سرویس میدهد! اما چه چیزی جز سیستم سازی کسب و کار این اجازه را به رستوران های مک دونالد داده است که به چیزی حدود 65 میلیون نفر به صورت روزانه سرویس بدهد؟

مک دونالد و سیستم سازی کسب و کار

فرقی ندارد که شما به کدام شعبه از مک دونالد مراجعه کنید حتی فرقی ندارد که شما در کدام کشور به سراغ رستوران های مک دونالد بروید در هر حالت شما همان چیزی را دریافت خواهید که سایرین نیز در شهرهای مختلف و شعبه های متفاوت دریافت میکنند. علت اصلی این موضوع این است که مک دونالد استانداردهای مشخصی را تعیین کرده است و این استاندارد به یک مدل موفق در این کسب و کارها تبدیل شده اند . این مدل کسب و کار بر اساس یک سیستم سازی درست و حرفه ای شکل گرفته است و این سیستم سازی باعث شده است تا هیچ گونه تغییر یا مغایرتی در محصولات ( در شعبه های متفاوت )‌ وجود نداشته باشد

جالب است بدانید زمانی که شما برای دریافت یک شعبه از مک دونالد مراجعه میکنید ابتدا باید در کلاس ها و دوره های مخصوص این رستوران شرکت کنید و یاد بگیرید که چه طور باید با استفاده از سیستم موجود در این رستوران ، مدیریت شعبه خود را بر عهده بگیرید

بهتر است مقدار بیشتری در موضوع سیستم سازی مک دونالد عمیق شویم و ببینیم آیا همه کسب و کارها میتوانند با استفاده از همین مدل به موفقیت برسند ؟

سیستم سازی کسب و کار به سبک مک دونالد

یکی از مهمترین کارهایی که این رستوران زنجیره ای معروف انجام داده است این است که تلاش کرده است تا کارکنان با حداقل مهارت  بتوانند وظیفه خود را به بهترین شکل انجام بدهند. موضوع حداقل مهارت در این بخش اهمیت زیادی دارد چرا که شما نمیتوانید با افراد متخصص ،  کسب و کار خود را بسیار زیاد گسترش دهید . این موضوع دو دلیل اصلی  دارد :

اول اینکه تعداد نیروی های متخصص کم است و شما نمیتوانید در سراسر دنیا از نیروهای متخصص استفاده کنید

دوم این که نیروهای متخصص حقوق و مزایای زیادی دریافت میکنند و این موضوع نیز کاملا طبیعی است

اگر شما سعی کنید از افراد متخصص استفاده کنید باید حقوق بیشتری پرداخت کنید و همین موضوع باعث میشود تا شما قیمت کالا و خدمات تان را هم بیشتر کنید و در نهایت این اقدام باعث میشود تا شما مزیت رقابتی خود (‌یعنی قیمت کم )‌ را از دست بدهید و رقبای شما سهم بیشتری از بازار به دست بیاورند

پس بهترین استراتژی در حال حاضر این است که شما یک سیستم حرفه ای طراحی کنید و بعد افراد را در این سیستم و در جایگاه مناسب قرار دهید در این حالت است که شما میتوانید بسیار سریع تر از رقبای خود رشد کنید

این نکته را فراموش نکنید که نیاز نیست برای خلق یک کسب و کار بزرگ و استثنائی ، دست به کارهای عجیب و غریب بزنید فقط کافی است دیدگاه درستی نسبت به سیستم سازی و مدل کسب و کار خود داشته باشید

فرنچایز چیست و چه ربطی به سیستم سازی کسب و کار دارد ؟

فرانشیز (یا امتیاز دهی) روشی برای توزیع محصولات یا خدمات است که شامل یک امتیاز دهنده، علامت تجاری یا نام تجاری برند و یک سیستم تجاری است، و یک فرنچایز، که حق امتیاز و اغلب هزینه اولیه را برای حق انجام تجارت می پردازد.

شاید این فهمیدن این عبارات مقداری پیچیده باشد برای همین اگر بخواهیم به زبان ساده در مورد فرنچایز صحبت کنیم باید بگوییم :

در حالت فرنچایز یک برند معتبر امتیاز خود را در اختیار افراد و سازمان های دیگر در نقاط مختلف قرار می دهد تا آن ها بتوانند با استفاده از اعتباری که برند بدست آورده است محصولات و خدمات را به فروش برسانند. به عنوان مثال برند مک دونالد از این روش استفاده کرده است و اگر شما به ترکیه سفر کنید می توانید در رستوران های مک دونالد ساندویچ و بستنی مک دونالد را بخورید در صورتی که صاحب مغازه به احتمال زیاد آمریکایی نیست و فقط از امتیاز برند مک دونالد استفاده کرده است. به این ترتیب افرادی که از مدل فرانچایز استفاده می کنند در واقع در حال استفاده از حق امتیاز برند هستند

اگر بخواهیم یک نمونه ایرانی برای فرنچایز مثال بزنیم میتوانیم به رستوران های اکبر جوجه اشاره کنیم !

سیستم سازی کسب و کار فرنچایز بازی دو سر برد است !

فرانچایز یک بازی دو سر برد است. از یک طرف برند بعد از اینکه اعتبار مناسبی را بین مخاطبان کسب کرد برای گسترش فعالیت خود نیاز نیست هزینه زیادی بپردازد. دلیل ساده است به مثال مک دونالد بر می گردیم اگر قرار بود این برند در هر کشور و هر شهر تعداد زیادی شعبه تاسیس کند به احتمال زیاد باید هزینه بسیار زیادی را در نظر می گرفت. موضوع دیگر بحث مدیریتی بود که مدیریت این تعداد شعبه در سراسر جهان کار ساده ای نیست. بنابراین بهترین روش برای برند فرانچایز است که هم تعداد شعب خود را افزایش می دهد و هم بیش از پیش شناخته می شود و از طرف دیگر نیازی نیست هزینه زیادی انجام دهد. اما افرادی که از فرانچایز استفاده می کنند و از امتیاز مک دونالد استفاده می کنند هم برد کرده اند. باز هم دلیل ساده است، وقتی همه مردم در سراسر جهان آوازه مک دونالد را می شناسند بنابراین به آن اعتماد می کنند و ترجیح می دهند که از این رستوران ها خرید کنند تا رستوران هایی که اسم و رسم و برند خاصی ندارند. بنابراین راه اندازی یک شعبه مک دونالد احتمال بدست آوردن مشتریان بیشتر را برای شما فراهم می کند.